1. 对長(cháng)期租用(yòng)酒店(diàn)客房的客人你应该怎样办?
答(dá)：做好長(cháng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有(yǒu)数。掌握長(cháng)住客的生活习惯，处处為(wèi)他(tā)们提供快捷的服務(wù);了解長(cháng)住客人所在國(guó)的國(guó)庆日，主要客人的生日等。向他(tā)们的國(guó)庆日、生日进行祝贺，帮助長(cháng)住客人解决急难的问题;另外应该把饭店(diàn)的重要活动通知他(tā)们参加。定期召开長(cháng)住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服務(wù)工作，使長(cháng)住客人到店(diàn)如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2. 客人投诉叫醒電(diàn)话未叫醒怎么办?
答(dá)：
(1)向客人道歉。
(2)调查原因，看是机器故障还是人為(wèi)的原因，并立即采取措施加以处理(lǐ)，以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒電(diàn)话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办?
答(dá)：两种方法交叉或同时使用(yòng)。
方法一：
(1)快速处理(lǐ)客人投诉是宾馆的服務(wù)宗旨;
(2)决不能(néng)轻率地对待客人投诉，应為(wèi)客人着想，慎重处理(lǐ);
(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理(lǐ);
方法二：
(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;
(2)注意做好记录以示重视;
(3)如果需要他(tā)人或其他(tā)部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开;
(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答(dá)。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办?
答(dá)：消灭虫害是指消灭饭店(diàn)的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他(tā)害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物(wù)进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5. 遇到无礼型客人怎么办?
答(dá)：这种客人不易和别人交往，个人观念很(hěn)强，发生矛盾后往往恶语伤人或有(yǒu)失礼的动作，服務(wù)员不要与之计较，尽量按他(tā)们要求完成接待服務(wù)，不与其发生冲突，保持冷静。
6. 客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服務(wù)员為(wèi)其开门时，怎么办?
答(dá)：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服務(wù)员应查看其住宿登记和住客的有(yǒu)效证件，确属该房间住客系本人可(kě)為(wèi)其开门。如无任何证件，可(kě)根据客人口述情况与总台登记无误后方可(kě)开门。并将开房情况记录。
7.洗送客衣时，应怎么办?
答(dá)：
(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服務(wù)员签收交还客人。
(3)按收款收据及时催楼面服務(wù)员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。
(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
(5)发现客衣洗涤有(yǒu)问题、及时报告，送洗衣房重新(xīn)处理(lǐ)、尽量避免客人投诉。
8. 遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?
答(dá)：
1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服務(wù)员应主动帮助。联系医務(wù)室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗
2)根据客人在入住登记时購(gòu)买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业務(wù)员落实事实原因进行医疗住院费赔偿
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提醒客人小(xiǎo)心地滑，检查扶手，加强防滑设施用(yòng)品配备。防患于未然
9. 发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
答(dá)：节省用(yòng)水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又(yòu)造成极大浪费。
10. 万一发生财产损坏，你怎么办
答(dá)：赔偿制度包括两个方面：
第一，如果是住店(diàn)客人不慎将饭店(diàn)财产损坏，应向饭店(diàn)有(yǒu)关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服務(wù)夹内配有(yǒu)财产价格表);
第二，如果是饭店(diàn)员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
11. 每日进房清扫次数安排有(yǒu)规定，你应怎么办?
答(dá)：我國(guó)目前饭店(diàn)一般以二进房制為(wèi)主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服務(wù)。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理(lǐ)客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?
答(dá)：
1)开窗，通风换气;
2)用(yòng)干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。
3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水為(wèi)止。
13. 客用(yòng)钥匙丢失了怎么办
答(dá)：客用(yòng)钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理(lǐ)以保证客人的生命财产安全。客房部经理(lǐ)应亲自查找，并报告值班经理(lǐ)，更改IC卡密码，修改電(diàn)脑程序，并督促服務(wù)员，细细回忆，做好记录。
14. 客房服務(wù)中有(yǒu)多(duō)少记录本，你在填写时应怎么办?
答(dá)：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物(wù)品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物(wù)品领用(yòng)申报本等。这些记录具有(yǒu)经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可(kě)靠，一定要按要求认真填写。
15. "绿色饭店(diàn)"是当前酒店(diàn)所提倡的新(xīn)鲜事物(wù)，你该怎么办
答(dá)：人们把讲究环境保护的饭店(diàn)称為(wèi)"绿色饭店(diàn)"。就是减少消耗和资源的重复利用(yòng)，以及避免使用(yòng)污染环境的物(wù)质。楼面服務(wù)员应注意清洁剂的使用(yòng)。收拾可(kě)回收的垃圾物(wù)品。节省用(yòng)電(diàn)用(yòng)水，讲究物(wù)品配备的方法，既保证了客人需求，又(yòu)增加物(wù)品的重复利用(yòng)。
16. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
答(dá)：应婉转地说明，自己要為(wèi)客人服務(wù)，不占用(yòng)您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服務(wù)的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能(néng)生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。
17. 当客人正在交谈，我们有(yǒu)急事询问时怎么办?
答(dá)：
(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。
18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答(dá)：
(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理(lǐ)工作是否符合标准。
(2)房间用(yòng)品是否补充齐全并按要求摆放好，有(yǒu)不妥的应重新(xīn)摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检查。
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节電(diàn)牌，锁好房门，做好清扫记录。
19. 发现客人带走客房内非一次性用(yòng)品时，怎么办?
答(dá)：
(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物(wù)不包括在房费内如需購(gòu)买作纪念品，如有(yǒu)需要可(kě)代其購(gòu)买。
(3)当客人承认并归还物(wù)品时要致謝(xiè)，如客人加以否认，且物(wù)品价值较大，可(kě)将其作為(wèi)"不受欢迎的客人"处理(lǐ)。
20. 客人用(yòng)毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?
答(dá)：
(1)很(hěn)有(yǒu)礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物(wù)品需要按规定进行赔偿。
(2)索赔时应有(yǒu)礼有(yǒu)节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能(néng)接受，但语气应委婉，不可(kě)伤害客人的自尊心。
(3)赔偿交总服務(wù)台开好收据，并作好记录。
(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
21. 当看见客人行动不便时，怎么办?
答(dá)：
(1)主动上前，随时准备提供帮助;
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?
答(dá)：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作
(2)客人如果有(yǒu)事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。
23. 多(duō)种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?
答(dá)：按房情房态排出清扫的顺序：
·总台和客人吩咐要清扫的房间
·门挂"请即清扫"牌或VIP房
·走客房
·住客房
·長(cháng)包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)
·空房
·请勿打扰房
24. 正确开启空调时，你该怎么办?
答(dá)：
(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。
(2)使用(yòng)冷气时，送风口横栅格以水平方向為(wèi)佳，竖栅格因冷气量重，应尽量朝上排气，可(kě)使空调冷气扩散均匀和送
(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分(fēn)钟后再启动。团队客人到达前一小(xiǎo)时开机，使客人进房后感到非常舒适。
25. 当客人离店(diàn)退房时，你该怎么办?
答(dá)：当客人离开房间时，服務(wù)员应迅速检查房内有(yǒu)无客人遗留物(wù)品。发现遗留物(wù)品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用(yòng)水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物(wù)品是否齐全(一次性物(wù)品除外);有(yǒu)问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服務(wù)员进行清扫与布置，以备出售。
26. 家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?
答(dá)：木(mù)器家具在使用(yòng)中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延長(cháng)使用(yòng)寿命还需要定期打腊，即先用(yòng)湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用(yòng)软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新(xīn)。
27. 当使用(yòng)不同类型清洁剂，怎么办?
答(dá)：最好使用(yòng)中性清洁剂，不使用(yòng)不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用(yòng)清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延長(cháng)寿命。
28. 地毯上有(yǒu)污渍，油渍，你该怎么办?
答(dá)：地毯上有(yǒu)小(xiǎo)面积的污渍，油渍应及时使用(yòng)清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用(yòng)洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有(yǒu)口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用(yòng)不同的清洁剂區(qū)别处理(lǐ)。
29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?
答(dá)：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大风，下雪(xuě)的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿(ná)取物(wù)件要十分(fēn)过细，防其落下毁物(wù)伤人。
30. 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?
答(dá)：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物(wù)品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用(yòng)水，按照接待规格配备水果、礼品及总经理(lǐ)名片等。注意客人忌违和特殊要求，较長(cháng)时间未用(yòng)过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水為(wèi)止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床
31. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?
答(dá)：
(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。
(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能(néng)只顾自己行走，视而不见，要有(yǒu)良好的示意表示。
32. 当你遇有(yǒu)急事，需超越客人行走时，怎么办?
答(dá)：
(1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小(xiǎo)姐)请问能(néng)让一下吗?"然后超越
(2)有(yǒu)两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。
(3)超越后，应回头向客人点头表示謝(xiè)意。
33. 当你正在接听工作電(diàn)话时，有(yǒu)客人前来询问怎么办?
答(dá)：
(1)当你正在接听工作電(diàn)话时，有(yǒu)客人来应点头示意，与客人打招呼并有(yǒu)请客人稍等之意。
(2)尽快结束通话，避免让客人久候。
(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答(dá)客人询问。
34. 当客人对服務(wù)工作满意，赠送小(xiǎo)费或小(xiǎo)礼品时怎么办?
答(dá)：
(1)感謝(xiè)客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小(xiǎo)费。
(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感謝(xiè)客
(3)及时将礼物(wù)，小(xiǎo)费上交客房部由部门处理(lǐ)。
35. 突然发生火灾时，服務(wù)员应怎么办?
答(dá)：
(1)应立即拨打119，紧急有(yǒu)效地扑灭初期火灾。
(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。
(3)保护现场，如实向有(yǒu)关部门反映情况。
36. 做好防盗工作，楼面服務(wù)员应怎么办?
答(dá)：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物(wù)品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可(kě)疑人员及时报告。
37. 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?
答(dá)：
(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。
(2)迅速关闭喷淋主管阀。
(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。
(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。
38. 客人反映房间空调效果不好时怎么办?
答(dá)：
(1)首先检查开关是否开启，风口有(yǒu)无送风，如无动静则是风机盘管電(diàn)机有(yǒu)毛病，请電(diàn)工维修。
(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可(kě)能(néng)是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。
(3)风力小(xiǎo)，可(kě)能(néng)是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能(néng)及时解决应与客人换房.
39. 客人报失后，服務(wù)员应怎么办?
答(dá)：
(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能(néng)擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，為(wèi)今后调查工作增加困难
(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。
40. 住店(diàn)客人生病时，你怎么办
答(dá)：
(1)住店(diàn)客人生病时，服務(wù)员应关心客人，及时报告医務(wù)室，由医生到客房治疗。
(2)多(duō)送开水和联系餐厅送病号饭。
(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理(lǐ)。
41. 住店(diàn)客人患传染病时怎么办
答(dá)：
(1)发现客人患了传染病，应立即报告医務(wù)室与传染病医院联系住院治疗。
(2)客人使用(yòng)过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理(lǐ)
(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。
42. 当客人询问客房设施的使用(yòng)方法怎么办?
答(dá)：楼面服務(wù)员首先应熟悉和确定房内一切设备设施名称、性能(néng)和使用(yòng)方法，适当进行示范操作指导(如電(diàn)子门锁开启，自动電(diàn)热壶使用(yòng)和電(diàn)视机频道调整)。
